Sex vikna bið eftir svörum vegna hörmulegrar þjónustu

Og við hjá Fararheill sem héldum að sjö til átta vikna bið eftir þjónustu ef eitthvað bjátar á hjá Icelandair væri fráleitt langur tími. Í ljós kemur að hið öllu smærra flugfélag Andra Más Ingólfssonar, Primera Air, tekur sér lágmark sex vikur til að sinna ósáttum farþegum sínum.

Við vitum ekki alveg hvað við eigum að halda. Hvers vegna eru smáflugfélög á Íslandi að taka sama tíma til að koma til móts við súra viðskiptavini og risastór bandarísk og bresk flugfélög? Getur verið að kvartanir séu svo fjölmargar að ekkert er við ráðið? Getur verið að meðan tíu manns selja fólki farmiða sé einn eða tveir að sinna óánægju eftir á?

Ómögulegt að segja en í öllu falli bíða hundruð manns eftir svörum frá Primera Air vegna sólarhrings tafar sem varð á heimflugi flugfélagsins frá Antalya í Tyrklandi þann 26. júní síðastliðinn. Já, fyrir rúmum mánuði síðan og enn er ekki nokkur maður nær um hvað olli því að hartnær tvö hundruð farþegar Heimsferða og Plúsferða biðu heilan sólarhring eftir flugi heim á leið.

Sá sólarhringur fer ekki í bækur sem yndislegur tími hjá nokkrum farþegum sem Fararheill hefur rætt við. Þvert á móti skilur enginn í langri bið eftir bótum og enn síður ríkir skilningur á hörmulegri þjónustu meðan á töfinni stóð. Hörmulegri þjónustu sem samanstóð af:

• farþegar þurftu að sitja í sætum sínum í tæpar þrjár klukkustundir í steikjandi hita á flugvellinum í Tyrklandi áður en þeim var loks hleypt aftur inn í flugstöðina. Hvorki vott né þurrt var í boði þann tíma um borð þrátt fyrir mikinn hita og samkvæmt sumum farþegum voru klósett um borð lokuð og læst.
• Fimm stundum síðar er enginn nokkru nær um neitt á flugvellinum en biðfarþegar fengu þó eina máltíð á þeim tíma.
• Eftir rösklega fimm stunda bið í heildina var fluginu aflýst og fólki loks komið á hótel. Þar fengu þeir farþegar forgang sem höfðu átt viðskipti við Heimsferðir en farþegar annarra ferðaskrifstofa biðu lengur. Einn farþegi beið lengur en aðrir því sá gleymdist algjörlega á flugvellinum samkvæmt frásögnum samferðafólks.
• á fundi sem haldinn var á hótelinu um kvöldið viðurkenndi fararstjóri að vita ekki neitt um ástæður aflýsingar flugsins né heldur hvenær hægt væri að fara af stað. Á morgunfundi daginn eftir var ekkert orðið ljóst heldur.
• Rétt fyrir hádegi er fólki tilkynnt að halda eigi af stað og smalað í rútur og haldið á völlinn aftur. Fólki sagt að drífa sig um borð sem fyrst og matur um borð væri endurgjaldslaus vegna tafarinnar.
• Maturinn reyndist svo alls ekki frír um borð þegar til kom og fólki (sumum í öllu falli) gert að greiða fullt verð fyrir samlokur og smotterí.

Ofangreint er samkvæmt samtölum okkar við átta einstaklinga sem í þessu flugi voru. Engin ástæða til að draga orð þeirra í efa og hér er dregið úr heldur en hitt.

Óumdeilt er í þessu tilfelli að flugfélaginu ber að veita öllum farþegum eftirtalið: Máltíðir og hressingu, 2 símtöl eða skilaboð, hótelgistingu, flutning milli flugvallar og gistiaðstöðu eða fulla endurgreiðslu farmiða ef farþegi hættir við ferðina. Enginn þeirra aðila sem Fararheill ræddi við vegna málsins fékk að vita þetta síðasttalda en vissulega er langsótt að fjölskyldufólk, mörg með ung börn, heimti slíkt við þessar aðstæður.

Hitt er að hér er Primera Air líklega skaðabótaskylt að fullu og hver og einn farþegi í þessu flugi á reglum samkvæmt að fá greiddar 400 til 600 evrur, 60 til 90 þúsund krónur, fyrir meðferðina. Það veltur þó á hvort aðstæður hafi verið „óviðráðanlegar“ og þar sem enginn farþegi fékk neinar upplýsingar um ástæðu aflýsingar liggur ekki ljóst fyrir hvort það er raunin.

Það veit þó yfirstjórn Primera Air upp á hár og samt tekur fyrirtækið sér fleiri vikur til „að skoða málið.“ Langur tími sagður stafa af því að það sé háannatími og hér sé um marga farþega að ræða.

Fararheill telur að það sé yfirskin. Annaðhvort hafnar Primera Air öllum bótakröfum strax og kynnir fólki þessar „óviðráðanlegu“ aðstæður ellegar greiðir fólki bætur lögum samkvæmt. Þar þarf engar sex vikur til og sá langi biðtími er allnokkuð lýsandi fyrir fyrirtæki sem er ekki að bera hag viðskiptavina sinna fyrir brjósti.