Vandamálið sem betur fer ívið minna hér heimavið en erlendis enda þekkjum við persónulega mörg hver einhvern íslenskan starfsmann marga flugfélaga í Leifsstöð. En stór erlend flugfélög beita alls kyns brögðum til að finna út hvort þau eigi að veita þér góða þjónustu eða lélega.
Enginn að sýna þér lit hjá flugfélaginu? Þá ertu annaðhvort fátæk/-ur eða hikar ekki við að kvarta þegar svo ber undir.
Það verður að segjast eins og er og óvænt mjög, að hinn bandaríski fjölmiðill Wall Street Journal, sem jafnan gengur erinda fjármagnseigenda vestanhafs, er að gera stórflotta hluti hvað neytendamál varðar. Sá miðill fyrstur með fréttirnar um að flugvélaframleiðandinn Boeing væri með fullt af „nýjungum” í Max-vélum sínum. Nýjungum sem flugmenn þeirra vissu ekkert um.
Nú hafa blaðamenn þess komist að því að mörg stærstu flugfélög heims brúka æði merkileg tól og tæki til að finna út hvort þú eigir að fá frábæra þjónustu eða sitja á hakanum til eilífðarnóns.
Customer Lifetime Value
Spekingar vestanhafs kalla kerfið CLV sem á engilsaxnesku stendur fyrir Customer Lifetime Value. Það gæti útleggst gróflega sem aldursvirði hvers farþega. Það er að segja aldursvirði fyrir flugfélagið.
Ef marka má WSJ halda stærri flugfélög afar ítarlegar upplýsingar um alla farþega sína og nota þær upplýsingar til að ákvarða hvort einstaklingur þarf að bíða hálfan sólarhring í símanum eftir aðstoð eða hvort símaverið svarar viðkomandi á augabragði og afgreiðir málið á nóinu.
Það aftur fer eftir CLV. Ef fyrir liggur að þú ert í fínni stöðu hjá Gamma eða Eik og flýgur reglulega, er allt kapp lagt á að þú njótir þess mesta og besta hverju sinni. Símtöl frá þeim ágæta manni eða konu eru í forgangi og allir hinir 600 sem bíða þurfa bara að bíða lengur.
Upplýsingar um þig ráða úrslitum um hvort þú færð góða þjónustu eða lélega hjá stærri flugfélögum heims.
Ef þú á hinn bóginn ert skítaplebbi eða skítaplebba sem flýgur yfirleitt aldrei nema á allra ódýrasta farrými og hikar ekki við að kvarta yfir hörmungarþjónustu á samfélagsmiðlum eru stóru flugfélögin hreint ekki að reyna að koma til móts við þig. Þvert á móti; ef þú ert farþegi sem ekki skapar flugfélaginu verðmæti og ert með vesen og vandræði opinberlega þá máttu búast við að vera númer 616 næst þegar þú þarft á aðstoð þjónustuvers að halda.
Með öðrum orðum: þú færð ENGA ÞJÓNUSTU og það útaf blankheitum og fyrir að gera mál úr því á samfélagsmiðlum. Flugfélagið er ekkert að græða á þér og fyrir vikið færðu puttann og kúk og kanil með.
Ef þú hins vegar flýgur reglulega á betri farrýmum og lætur vera að blasta á samfélagsmiðlum ef eitthvað fer miður eru líkurnar sterkar á því að kvörtunardeildin taki símtalið þitt áður en þú getur sagt heibabbílúlla. Sömuleiðis sterkari líkur á að þú fáir uppfærslu á Saga Class, raunverulegt bros frá flugþjónum, forgang í innritunarröð og að enginn flugþjónn hræki í matinn þinn. Þá metur flugfélagið það sem svo að þú færir fyrirtækinu raunverulegar tekjur og svo lengi sem komið er vel fram við þig þá muntu alla ævina notast við sama flugfélagið.
Skiljanlegt en hræðilegt
Miðað við að 24 þúsund Íslendingar lesa Fararheill í hverjum mánuði að meðaltali, má gera ráð fyrir að í þeim hópi sé einn eða tveir forstjórar eða sjálfskipuð mikilmenni. Þeir aðilar gætu hugsað sér gott til glóðar með þessum fregnum. Það er jú gáfulegt út frá viðskiptasjónarmiði að gefa skít í þá sem kaupa það allra ódýrasta og kvarta svo og kveina opinberlega. Gáfulegt líka að veita þeim er sáttir eru og kvarta aldrei meiri og betri þjónustu. Þá koma þeir aftur og aftur meðan skítapakkið leitar vonandi annað.
Það getur meira að segja vel verið að stórfyrirtæki hérlendis á borð við Byko, N1 eða Hagkaup séu nú þegar að beita þessum trixum. Fyrirtækin vita jú nánast allt um þig gegnum kreditkortanotkun og eða afsláttarkortanotkun og fara létt með að bjóða þeim er mikið versla og segja ekki staf opinberlega þegar eitthvað reynist ekki rétt, miklu betri kjör en hinum plebbunum.
En galli getur verið á Guðsgjöf Njarðar. Sá galli að ef það kemst einhvern tímann upp að stórfyrirtækin beiti þessu trixi og bjóði Alla Ríka og fólkinu á Arnarnesinu BETRI KJÖR en plebbunum Sigurði á Höfn og Stefaníu á Ísafirði, fer orðsporið fyrir lítið og snarhætt við að viðskiptavinum fækki á augabragði um 99 prósent. Það gleymist nefninlega oft að ekkert stórfyrirtæki lifir í dúlleríi nema almenningur allur sýni lit og beini viðskiptum þangað
PS: Þó vikið sé að Icelandair í fyrirsögn er ekkert sem bendir til að það fyrirtæki beiti nokkrum brögðum til að vinsa úr góða eða betri viðskiptavini. Og verður vonandi aldrei…
