Stórmerkilegt á því herrans ári hvað íslensku flugfélögin Icelandair og Wow Air virðast föst á átjándu öld þegar kemur að samfélagsmiðlum. Ekki í því tilliti að kynna sitt og plögga stöff heldur að sinna sárum eða ósáttum viðskiptavinum.
Vitum ekki hvort almenningur hefur veitt því athygli en bæði Wow Air og Icelandair hafa fyrir löngu lokað fyrir öll komment á fésbókarsíðum sínum. Ástæðan að 90 prósent allra kommenta voru neikvæð í garð flugfélaganna.
Twitter er annars eðlis. Þar vissulega hægt að blokkera kvartara en það er flóknara verk og tímafrekt því blokka þarf hvern og einn kvartanda. Wow Air hefur þó blokkerað Fararheill um fjögurra ára skeið á þeim miðli og er það eini íslenski miðillinn sem er blokkeraður á tístvef Wow Air Skúla Mogensen.
Gott og blessað. Fyrirtæki mega jú gera það sem þau vilja svo lengi sem þau eru ekki á spenanum hjá almenningi gegnum lífeyrissjóðina til dæmis. Sem á sannarlega við um Icelandair og kannski líka við um Wow Air í framtíðinni.
Heilt yfir má segja að það séu fimm leiðir fyrir fyrirtæki til að bregðast við neikvæðum ummælum á samfélagsmiðlum:
Númer 1: Setja höfuðið í sandinn. Sumir trúa því enn að vandamálið hverfi af sjálfu sér ef fyrirtæki hundsa kvartendur alfarið. Svörum ekki og látum sem kommentið hafi aldrei borist. Þetta er þokkalega átjándu aldar prógramm og þvert á það sem sama fyrirtæki myndi gera ef kvartandi myndi mæta í eigin persónu á skrifstofu fyrirtækisins. Ætla allir á skrifstofunni að hundsa viðskiptavininn? Varla…
Númer 2: Eyða öllum slæmum ummælum. Okkur vitandi eyða hvorki Icelandair né Wow Air neikvæðum ummælum á samfélagsmiðlum en það eru fyrirtæki sem gera það hvern einasta dag. Hugmyndin að með slíku þá sjái aldrei neinn neitt neikvætt og því er orðsporið gulltryggt. Allt lítur vel út á yfirborðinu þó undir niðri sé allt í volli. Jú, þetta prógramm gæti kannski gengið tímabundið en þá gleymist að viðskiptavinir hafa aðra möguleika á að koma kvörtunum á framfæri. Eins og til dæmis í prentformi gegnum lesendabréf á Moggann plús auðvitað að það vekur athygli í afmælum og stúdentsveislum ef sagt er frá.
Númer 3: Svara í sömu mynt. Svo einhver skítaplebbi er að gera lítið úr Wow Air vegna einhvers. Þjóðráð að skíta viðkomandi út á móti svo enginn taki nú mark á neinu sem sá eða sú segir. Þetta virkar stundum fínt því ókunnir aðilar sem lesa samskiptin geta illa gert upp hug sinn hvort kvartandi var með stæla eða hvort fyrirtækið er að níðast á kvartanda.
Númer 4: Yfirborðskenndar afsökunarbeiðnir. Einhver að væla á samfélagsmiðlum? Ráð að þagga niður í viðkomandi með því að bjóða yfirborðskennda afsökunarbeiðni. Okkur þykir leitt að flugið var ekki blah, blah, blah. Leiðinlegt að heyra að þú varst ekki ánægð/-ur með flugið. Við tökum hart á slíku og vonum að næsta flug verði frábært. Þetta er algengt prógramm nú þegar flest stærri fyrirtæki heims, Icelandair og Wow Air meðtalin, útvista þjónustuverum til fjarlægustu landa. Enginn þar með leyfi til að bæta eitt né neitt og þetta oft sömu afsakanir ár eftir ár eftir ár.
Númer 5: Afsökunarbeiðni frá hjartanu og lausnarmiðað svar. Samkvæmt félagsfræðingum og samfélagsmiðlasérfræðingum er þetta eina leiðin sem virkar gagnvart súrum viðskiptavinum. Og það eðlilega enda er þá oftast reynt að bæta það sem aflaga fer. Með öðrum orðum, fyrirtækið biður afsökunar, hvort sem sökin er þeirra eða annarra, og reynir með viðkomandi að finna lausn á vandamálinu.
Og hvaða leið heldur fólk að íslensku flugfélögin séu almennt að nota?
