Þjónusta almennt hjá flugfélaginu Icelandair var töluvert frá því að fá toppeinkunn allra farþega fyrir neina þjónustu sem flugfélagið veitti á árunum 2006 til 2008.
Kemur þetta fram í lokaritgerð Sigrúnar Erlu Valdimarsdóttur við Háskólann á Akureyri þar sem hún fór í saumana á þjónustustigi Icelandair frá sjónarmiði farþega. Ritgerðina skrifaði Sigrún 2009 en hún var ekki verið birt opinberlega fyrr en nýlega að kröfu Icelandair.
Vitnar Sigrún þar í þjónustukannanir sem flugfélagið sjálft gerir meðal farþega sinna en þar er spurt um upplifun farþega á fjölda þátta. Fimm svarmöguleikar eru við spurningum flugfélagsins en séu aðeins tekin út þau atriði sem fólk gaf toppeinkunn annars vegar og lægstu einkunn hins vegar kom þetta í ljós:
- Þjónusta Icelandair við bókun miðans 40,5% hæstánægð
- Innritun 40,0 hæstánægð
- Vinsemd/hjálpfýsi innritunarfólks 45,1% hæstánægð
- Stundvísi flugvéla 36,8% hæstánægð
- Hreinlæti í farþegarými 40,0% hæstánægð
- Hreinlæti á salernum 29,4% hæstánægð
- Þægindi sæta 15,4% hæstánægð
- Rými fyrir fætur 19,3% hæstánægð
- Vinsemd/hjálpfýsi flugliða 48,4% hæstánægð
- Svörun þjónustu 42,7% hæstánægð
- Hæfni flugliða 46,2% hæstánægð
- Gæði hátalarakerfis 18,3% hæstánægð
- Upplýsingar frá flugmönnum 24,8% hæstánægð
- Upplýsingar frá flugliðum 27,7% hæstánægð
- Tímasetning matar 31,2% hæstánægð
- Gæði matar 14,3% hæstánægð
- Drykkir 27,5% hæstánægð
- Vöruúrval ,,Saga Boutique” 19,2% hæstánægð
- Úrval dagblaða 22,1% hæstánægð
- Tímaritið Atlantica 19,1% hæstánægð
- Sjónvarpsefni 11,6% hæstánægð
- Tónlistarefni 13,8% hæstánægð
Gróflega má því segja að þrátt fyrir áratuga reynslu af farþegaflugi fór vel innan við helmingur farþega fullsáttir frá borði í vélum félagsins á þessum árum.
Tekið skal þó fram að síðan þessar kannanir voru gerðar hafa verið gerðar breytingar á vélum flugfélagsins til hins betra. Betri sæti og afþreyingarþjónusta er í boði um borð í dag.
