Við hér ættum kannski að stofna ráðgjafafyrirtæki sem fyrst. Það sem við höfum prédikað hér um áraraðir er loks að verða að veruleika hjá einu stærsta flugfélagi heims.
Svona lítur þjónustuver Icelandair og Wow Air út sirkabát.
British Airways ætlar að gjörbreyta þjónustustigi sínu á Heathrow flugvelli í London á næstu mánuðum og eyða til þess milljónum punda samkvæmt tilkynningu flugfélagsins. Sem þýðir að frá og með næsta sumri hafa allir starfsmenn flugfélagsins á þeim flugvelli fullar heimildir til að aðstoða viðskiptavini fram í fulla hnefa án þess að þurfa sýknt og heilagt að leita leyfis hjá yfirmönnum.
Á flottu skólamáli heitir þetta að valdefla starfsfólkið og er nákvæmlega það sem hefur verið risavandamál í þjónustuverum flestra flugfélaga heims. Eða dettur einhverjum í hug að indverskum starfsmönnum þjónustuvera Icelandair og Wow Air sé heimilt að gera nánast allt til að koma til móts við farþega í vanda? Fjarri því. Þeir hafa ekki einu sinni heimild til að fara á klósettið án samþykkis og hvað þá að liðsinna flugfarþegum í vanda hinum megin á hnettinum. Algjörlega tilgangslaust að eyða fjármunum í hringingu ef eitthvað bjátar á.
Þjónusta í orði en ekki á borði
Hvað þjónustu varðar þarf ekki einu sinni símaver til. Enginn starfsmaður Wow Air eða Icelandair í Leifsstöð hefur heimild til að gera neitt extra fyrir viðskiptavini nema hafa samband við yfirmann eða yfirmenn. Jafnvel ef starfsmaðurinn er reiðubúinn að kanna mál þá kostar það tíma og sá fær líklega bágt fyrir líka fyrir að trufla yfirmanninn sísona.
Vandræði sem geta átt sér stað fyrir flug, í flugi, eða eftir flug eru óteljandi. Nú ætlar BA að takast á við þau vandamál af alvöru.
Með öðrum orðum: hvorki Icelandair né Wow Air né önnur þau flugfélög sem útvista þjónustu við viðskiptavininn langt út á ballarhaf, bera traust til síns eigin starfsfólks. Sem aftur leiðir af sér að þjónusta öll er meira í orði en á borði.
Snilldin við þetta átak British Airways af öllum er að yfirmenn þar á bæ hafa nú áttað sig á að þeir eru í urrandi samkeppni við hundruð annarra fyrirtækja sem öll bjóða meira og minna sömu vöru, sömu upplifun og það á sama verði yfirleitt líka. Eða hver er munurinn á að fljúga með Lufthansa, Air France eða British Airways? Nánast enginn.
Öll ofangreind flugfélög veita almennt ágæta þjónustu í háloftunum. Öll reka þau tiltölulega nýlegar og góðar vélar og öll eru með þjónustuver sín að hluta eða öllu leyti í framandi löndum hinu megin á hnettinum.
Samkeppnisforskot
Hmmm. Hvernig væri nú ódýrast að ná samkeppnisforskoti á keppinauta þegar hundruðir bjóða nákvæmlega sömu vöruna á sömu kjörunum? Hvers vegna hlaupa flugþjónar til um leið og þig vantar eitthvað í háloftunum en starfsfólkið á jörðu niðri bara ypptir öxlum eða hristir hausinn þegar óskað er aðstoðar þar fyrir flug eða eftir?
Það felst mjög klárt og skýrt samkeppnisforskot í því að bjóða raunverulega og betri þjónustu en samkeppnisaðilarnir. Víst kostar það pening en þegar þú færð sömu skítaþjónustuna hjá Wow Air og Icelandair skiptir þig engu máli með hvoru flugfélaginu þú skottast með til Alicante.
Þetta horfir öðruvísi við ef það væri á allra vitorði að hjá öðru hvoru flugfélaginu fengi fólk raunverulega lausn sinna mála og það á skjótan og markvissan hátt og það í hundrað prósent tilfella. Fólk vill nefninlega gjarnan að komið sé fram við það eins og manneskjur og öllum líður betur þegar vandræði steðja að ef einhver réttir raunverulega hjálparhönd.
Það er akkurat þetta sem British Airways hyggst nú góðu heilli reyna að gera á Heathrow. Hjálpsemi og vinalegheit skila sér alltaf í lífinu og í tilfelli keimlíkra flugfélaga sem bjóða sama dílinn getur það tryggt að viðskiptavinurinn fer aldrei neitt annað. Enginn viðskiptavinur er verðmætari en sá sem aldrei leitar annað…
Húrra fyrir þessu 🙂
