Það er ekki bara forsætisráðherra sem er viðkvæmur fyrir að allt komi fram í dagsljósið. Forsvarsmenn Icelandair eru á sama báti.
Hlusta á viðskiptavini gegnum netið. Nei og aftur nei. Þeir geta bara sent póst ef þeim liggur eitthvað á hjarta að mati forstjóra Icelandair.
Fyrir rúmum mánuði greindum við frá því að einhver viti borinn persóna hjá flugfélaginu sem ber nafn landsins hefði ákveðið að opna á nýjan leik fyrir fésbókarkomment viðskiptavina.
Fyrir utan þá staðreynd að hræðileg og neikvæð ummæli hafa verið regla en ekki undantekning á fésbókarvef Icelandair og við hér nýtt okkur það til að benda fólki á að flugfélagið er ekki beint að rokka í þjónustu, þá er það samdóma álit flestra samfélagsspekinga að fyrirtækjum sé ekki stætt á öðru en hafa opið fyrir slík komment jafnvel þó ummæli þar séu neikvæð út í eitt. Þetta er jú ein gáttin af fáum til að hafa samband við manneskju hjá flugfélaginu ef eitthvað bjátar á og fyrirtæki geta jú ekki annað en lært af því sem þar kemur fram.
Það er að segja ef þau vilja læra og bæta þjónustuna…
Sem Icelandair vill sennilega alls ekki ef marka má að þeir hafa nú aftur LOKAÐ fyrir öll utanaðkomandi ummæli á fésbókinni. Líklega hefur sá sem fékk þá hugmynd að opna að nýju fengið sparkið.
Að einu leyti er þetta skiljanlegt. Níu af hverjum tíu kommentum á fésbókarvef Icelandair voru neikvæð eins og við höfum ítrekað greint frá. Lítt spennandi fyrir fyrirtæki að fá kúk og kanil á fimm mínútna fresti frá viðskiptavinum.
Að öllu öðru leyti er þetta óskiljanlegt. Þetta er bein lína til viðskiptavina, þið vitið, fólksins sem keypt hefur vöru af fyrirtækinu. Það er ómetanlegt að fá viðbrögð viðskiptavina sísona án þess að hafa nokkuð fyrir eða óska eftir. Þetta eru, með öðrum orðum, fríar ábendingar í þúsundavís um hvað má betur fara plús að kommentakerfið er nothæft til að láta vita ef koma þarf upplýsingum til viðskiptavina í einum grænum.
En nei. Icelandair veit best…
